コーポレート・ガバナンス

当社は、株主、顧客、従業員をはじめとする利害関係者に対して、経営責任と説明責任の明確化を図り、もって、企業価値を最大化するため、経営と業務執行における透明性の確保及びコンプライアンス遵守の徹底を進め、同時に、効率的な経営の推進を行っております。こうした取組みを進めていく中で、コーポレート・ガバナンスの一層の充実に努めてまいりたいと考えております。

当社はより高品質の商品とお客様体験を提供するために、お客様と良好な信頼・協力関係を築くことを大切にしております。その実現には、当社の全従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することが必要だと考えております。常日頃より、多くのお客様に当社の商品をご愛用いただき、貴重なご意見をいただくなかで、ごくわずかではございますが、当社の従業員に対する、罵倒や侮蔑的なコミュニケーションや常識の範囲を超えた長時間対応の要求など、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動に直面するケースがございます。
このようないわゆるカスタマーハラスメントとされる行為は、当社の従業員に過度な心理的又は身体的な負担を与え、お客様へ最高の商品の提供や接客サービスの質を継続的に向上させていく上でも障壁となりうるものとなります。
そのために、カスタマーハラスメントに対する当社の考え方や姿勢をお客様にご理解いただけるよう下記のとおり「カスタマーハラスメント等に対する基本方針」を定めました。当社は、この基本方針を通じて、お客様との関係性がより良いものになることで、結果として当社の商品のさらなる品質向上を図ることは勿論のこと、お客様に喜んでいただける接客サービスを提供することができるよう、尽力してまいります。
なお、当社における「お客様」は、消費者だけでなく事業者も含まれます。カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な取引環境が実現できるものと考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

１．カスタマーハラスメント等の定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の従業員の就業環境が害されるものをいいます。当社では、これらカスタマーハラスメントを含む、お客様や当社従業員に著しい迷惑や損害等を与える行為を「カスタマーハラスメント等」として取り扱います。
【カスタマーハラスメント等に該当する可能性が高い行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

①    身体、店舗又は備品等に対する物理的な攻撃（暴行、傷害、器物損壊等）
②     会社、店舗又は従業員に対する非物理的・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
③     会社、店舗又は従業員に対する威圧的な言動（謝罪や土下座等の強要、店舗内外で大声を出す行為等）
④     繰り返しの対応、お断りしていることに対して執拗に要求を続ける等の行為
⑤     拘束的な行動（長時間の不退去、居座り、監禁等）
⑥     当社従業員や他のお客様に対する差別的な言動
⑦     性的な言動（当社従業員に対するセクシュアルハラスメント、性的な言動、不必要な身体接触等）
⑧     当社従業員個人に対する攻撃又は正当な理由がない過度な要求（方法は問わない）
⑨     許可のない従業員や施設の撮影
⑩     従業員の個人情報やプライバシー権等を侵害するSNS若しくはインターネットへの投稿等（写真、音声、映像、個人名の公開等）又は誹謗中傷
⑪    不当な返品・交換の要求
⑫     その他のハラスメント行為又はお客様のお申し出・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為
⑬     当社の事業運営、店舗運営等の業務を妨害する行為
⑭     他のお客様のお買い物等の妨害行為、不快な気持ちにさせる行為
⑮    その他、他のお客様、当社従業員に対して物理的、非物理的を問わず、損害を与える行為

 

２．カスタマーハラスメント等への対応 

（１）当社は、お客様の行為がカスタマーハラスメント等に該当すると判断した場合、原則として以降の店舗、ECサイト上等における取引の停止や店舗への出入りをお断りいたします。
（２）当社は、お客様の行為が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等、然るべき機関と連携し、厳正に対処いたします。
（３）当社がカスタマーハラスメント等により、身体、財産、売上、レピュテーション、その他の損害を被った場合には、その損害賠償を請求いたします。
 

３．当社における取り組み
（１）当社は、本基本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発をしています。
（２）当社は、カスタマーハラスメント等への報告・相談体制を整備し、発生時の対応体制を構築しています。